Toolpack Customer Care udføres via telefon eller via remote adgang til kunden. Toolpack Customer Care omfatter den eller de personer i virksomheden, der har gennemgået fornøden instruktion i Toolpack®.
Customer Care aftalen omfatter support på følgende:
- Spørgsmål vedrørende daglig brug af Toolpack.
- Kvalificering og modtagelse af fejlrapporter.
- Vejledning omkring opsætning af Toolpack.
- Vejledning omkring opsætning af ODBC forbindelse.
- Vejledning omkring brug af skabeloner.
Customer Care aftalen er beskrevet ovenfor, men til præcisering heraf anføres i det følgende en række ikke-udtømmende eksempler på områder, der ikke omfattes af Customer Care aftalen:
- Support som følge af Slutbrugers eller 3. parts indgreb eller ændringer, som ikke på forhånd er godkendt af Toolpack Solutions.
- Udvikling og programmering.
- Opgradering til nye versioner af Toolpack.
- Installation af softwareudvidelser.
- Oprydning og fejlretning i data.
- Genetablering eller installation af ODBC drivere.
- Genetablering af database.
- Support på Microsoft Business Solutions økonomisystemer (ERP systemer).
- Enhver form for uddannelse af brugere.
- Evaluering og/eller implementering af hotfix’es fra Microsoft Business Solutions eller andre leverandører.
- Udarbejdelse af og viderearbejde med ændringsønsker.
Toolpack Customer Care består af følgende:
- Modtagelse af opkald vedrørende support og påbegyndelse af behandling heraf i overensstemmelse med reaktionstid anført i aftalen.
- Spørgsmål besvares pr. telefon eller mail. Toolpack Solutions vælger, hvorledes spørgsmål besvares/ afhjælpes og i hvilken form.
- Toolpack Solutions kan også tilgå Slutbrugers miljø via remote adgang, såfremt Slutbruger tillader dette. Dette gør det lettere at kvalificere supportspørgsmålet og afhjælpe Slutbruger direkte i overenstemmelse med reaktionstid anført i aftalen.
- Kræver et supportopkald, at Toolpack Solutions skal være fysisk tilstede, afregnes dette udover supportaftalen med kørsel og efter forbrugt tid, medmindre der er tale om en direkte fejl i Toolpack.
Alle henvendelser med Customer Care aftale, der kan klares remote eller via telefon på under ½ time, er automatisk omfattet af Customer Care aftalen, uanset om henvendelsen er dækket ind under aftalen eller ej. Er henvendelsen ikke dækket ind under aftalen og kan den ikke klares på under ½ time, vil fakturering ske efter gældende konsulenttimepris efter den halve time.
Såfremt Slutbruger uden forudgående aftale med Toolpack Solutions kontakter konsulenter hos Toolpack Solutions via andre telefonnumre eller e-mailadresser, end det specificerede, udføres og afregnes dette uafhængigt af Customer Care aftalen efter Toolpack Solutions til enhver tid gældende standard konsulenttimepriser og reguleret af Toolpack Solutions Handelsvilkår for konsulentydelser .
Toolpack Customer Care aftalen har kun virkning indenfor følgende åbningstider:
- Mandag – Torsdag fra 09.00 til 16.00
- Fredag fra 09.00 til 15.00
- Der er lukket på helligdage, samt 24/12 og 31/12
Toolpack Customer Care aftalen faktureres årligt forud.
Faktureringer forfalder til betaling 14 dage efter fakturadatoen. I tilfælde af forsinket betaling påløber renter med halvanden procent (1,5%) pr. måned. Henstår forfaldne fakturaer ubetalt i mere end 8 dage efter forfaldsdatoen, er Toolpack Solutions berettiget til at tilbageholde enhver opfyldelse under aftalen, indtil beløbet er betalt. Det er en forudsætning for Toolpack Solutions tilbageholdelse, at Slutbruger forud herfor har modtaget en standard rykkerskrivelse fra Toolpack Solutions bogholderi.